2022年11月1日,由全球旅游零售和免税行业权威媒体《穆迪达维特免税报告》、国际机场协会(ACI World)和国际机场协会亚太区分会(ACI Asia Pacific)共同组织举办,樟宜机场集团承办的“三一论坛”在新加坡正式召开。这是时隔三年,这个世界机场商业领域最大规模的国际会议再度于线下启幕。为期两天的会议旨在围绕全球旅游零售业的重要议题提供创造性解决方案,展望随着疫情形势企稳而出现的令人鼓舞的行业复苏前景,汇聚了百余家全球机场运营方、知名旅游零售商、品牌商与行业协会等共同参会。
中免集团总经理陈国强受邀发表主题演讲
其中,中免集团作为2022年“三一论坛”的白金合作伙伴参会,中免集团总经理陈国强在论坛活动首日,受邀发表题为“变化、应变、潜力——迈向更强大、可持续和更协作的未来”的主题演讲,向全球合作伙伴分享疫情期间中国消费市场的变化,介绍中免集团利用大数据、创新、合作三把钥匙重启市场引擎的经验及其未来的增量空间,同时呼吁各方加强协同合作,共迎行业复苏。
变化已至,行业挑战前所未有
陈国强表示,受疫情影响,中国机场、边境口岸的出境游客流明显下降,导致机场口岸免税店销售遭遇重创,国内游成为中国游客的主要选择,海南已成为国内游客的首选目的地之一,三亚在“旅游目的地心愿指数”中排名第一。
此外,线上购物逐渐成为大多数消费者的习惯。去年,中国有8.4亿的网络购物用户,中国网络购物使用率达到了八成以上。疫情也使得人们的消费动力和消费意愿受到一定的抑制,曾一度崛起的时尚品和腕表配饰等商品消费再度遇冷,而香化产品特别是护肤类产品及酒类产品销售大幅上升。这些因素均对旅游零售行业造成了巨大冲击。
疫情期间消费者行为习惯的变化
人们消费方式的变化给运营商带来了巨大冲击,包括大量消费者离开线下门店,对商品价格更加敏感等。
陈国强表示:“如果我们不去接受这种变化,我们不仅将失去年轻Z世代消费者,甚至可能失去旅游零售传统的线下消费人群。”线下门店体验感和尊贵感的缺失或使得消费品价格成为了购物的首要考量。“中免集团海南各门店也因此加大了促销的力度,以适应这种消费者的变化。”陈国强说道。
中免集团研究应变策略时做出的3个判断
当疫情已经颠覆了传统,及时的应变和创新才能盘活市场。
陈国强指出:“在三年前疫情刚刚爆发时,我做出了3个判断:一是这场疫情的持续时间可能会大大超过2003年的非典,我们必须做出长期的应对规划;二是虽然疫情会带来各方面的不利影响,但在中国40年改革开放的红利下,消费者仍保持着强劲的消费能力并对未来长期充满信心;三是品牌方一定会和我们站在一起,共谋方略,共渡难关。”
科学应变,重启引擎的三把钥匙
基于对疫情形势的研判以及对中国这一全球最具奢侈品消费潜力的巨大市场的信心,陈国强分享了中免集团应对行业挑战、重启市场引擎的三把关键钥匙:大数据、创新以及合作。
中免集团在全国有非常多机场、边境和市内免税店,在每年出入境将近1.5亿的客流中能够覆盖其中90%的游客。对消费者购物偏好的大数据分析能够帮助运营商更加精准地触达消费者,开展有针对性的营销。
陈国强表示,“我们推出了基于会员的线上平台cdf会员购,此外还积极迎合销售模式的变化,推出了基于中免2000多万会员的会员小程序,在流量为王的时代建立了中国旅游零售市场最大的流量平台。”他介绍称,“通过两年多的运营,该会员小程序日活跃用户达30多万,成为中免甚至是中国旅游零售重要的流量平台,未来机场口岸的客流恢复后还将成为打通中免线上线下的重要流量入口。”这一举措也得到了业内的高度认可,荣获穆迪2021年度最佳数字团队奖。
数字化驱动服务升级,基于中免2000多万会员的会员小程序为中免集团业绩提升提供强劲驱动力
在创新发展方面,中免集团主要开展了三大方面的探索,包括完善了基于行前、行中、行后的旅游新零售模式,针对中国最有消费能力客群推出超级VIP服务,以及将充满科技感和体验感的元素融入线上线下消费场景。
基于行前、行中、行后的旅游新零售模式
合作同样是激活和重启市场的重要引擎。“仅靠运营商是不够的,这时候我们需要得到更多来自品牌商的支持。”陈国强说道。疫情这三年,中免集团的总采购量达疫情前三年的2.6倍,线上业务获得了700多个品牌的授权。合作之钥帮助打开宝藏之门。“中国旅游零售市场在三年疫情中不降反升,中国市场成为支撑行业发展的重要力量。”
拥抱未来,携手共进互利共赢
在演讲的第三部分,陈国强再次强调针对变化主动革新的重要性:“我们再也不可能回到三年前,更不可能停止我们的脚步。我们能做的只能是用智慧和勇气去勇敢地拥抱未来。”
他表示中免集团未来将持续完善和强化新零售业务,继续开展国内的市内免税店建设。“以新建成的28万平方米体量海口国际免税城为代表的大型市内免税店,将是我们未来除机场、口岸业务外重要的业务增长点。”此外,中免集团不会停止海内外大型枢纽机场的投标脚步,并将在母公司中国旅游集团的领导下,不断拓展海外业务。作为同时在A+H股市场拥有融资能力的上市公司,中免集团也希望与合作伙伴开展更为广泛的资本合作,共同深耕中国以及全球市场。
中免集团五大业务展望
关于如何更好地与运营商、品牌商、机场方携手迎来行业复苏,陈国强阐述了他的思考与建议。
“作为运营商,我认为我们应该坚持与消费者站在一起,用他们最喜欢的方式,给他们最喜欢的商品和价格,为他们提供最周到的服务,总而言之,他们需要的就是我们要做的。”陈国强分享了中免集团的成功经验,呼吁运营商一道不断完善和丰富基于新零售思维的销售模式,变“服务客户”为“服务+运营客户”。
同时,他呼吁品牌商合作伙伴要对中国市场保持信心,希望品牌商能基于运营商提供的销售者需求大数据,打造旅游零售行业的专属定制化商品。
面对机场方,他希望机场可以更加理性地站在消费者和运营商的角度,让机场招标回归理性的价值取向和服务游客的本质。“价高者得将不再是最重要的考量,运营商的综合实力、服务能力和经营理念将更能帮助机场改善并实现良性运营。”陈国强说道,“过去的三年里,我们陆续和成都、杭州等机场通过资本合作的方式投资和运营免税店,这种互信、互利的模式更有利于实现各自在客源、大数据和服务等方面的优势互补。”
坚定信心,助推旅游零售市场繁荣发展
主题演讲结束后,陈国强总经理与迪拜机场首席执行官Paul Griffiths和SK-II全球首席执行官Sue Kyung Lee一道接受了《穆迪达维特免税报告》创始人兼主席Martin Moodie的现场采访,进行深入交流。
10月28日,海口国际免税城盛大开业引发各界关注。Martin Moodie谈及项目的新业态及中免集团在海南的未来布局时,陈国强回应道,“海口国际免税城的建筑面积达到28万平方米,是世界最大的单体免税店,也会是旅游零售行业发展的一个新标杆。我们引进了800多个国际和国内优秀品牌,众多‘首店’、‘独家’品牌同步登场,并且打造了集零售、体验、餐饮为一体的复合业态创新体验。在店铺设计方面,包含5家全球独家定制品牌店、7家全球首店以及50余家全球最新概念设计品牌专卖店;在品牌引进方面,我们有很多海南免税店首进品牌和海南离岛免税cdf独家品牌。”
“世界最大单体免税店”cdf海口国际免税城正式开业运营
在体验式业态方面,陈国强表示,“我们希望免税城不只是一个购物商场,而是一站式购物目的地,因此我们引进了很多餐饮品牌、球幕飞行影院以及遇见博物馆等系列展览,还精心打造茅台体验店、威士忌博物馆,让消费者在购买产品的同时,了解品牌背后的故事。我们还与华为合作,在旅游零售渠道首次引进汽车产品,打造最新智能生活馆。”
陈国强特别谈到了“一些独特的布局设计”。“我们把酒类商店放在一楼,而其他商场里他们通常在二楼或三楼。许多酒类品牌对此非常满意,因为我们给了他们品牌最大的呈现空间。”而全家来度假的顾客,则有了更加齐全多元的消费品类选择,不仅可以买酒、买咖啡、喝茶、买化妆品、做SPA,甚至可以购买到汽车。“我一直在强调,要给消费者一个来免税城的理由。我们的免税城独具一格,希望大家有时间都能亲自到免税城来看看。”
cdf海口国际免税城AURA天际秘林,为游客打造沉浸式的专属购物体验空间
对于在海南的发展布局,陈国强认为海南免税市场具有很大消费潜力,并再次强调了公司对行业未来发展充满信心。
“据我们了解,目前关于2025年后海南免税市场如何运作还没有形成最后定论。但可以明确的是,海南自由贸易港建设得到了政府的大力支持。而且,许多中国人也都将海南作为旅游首选目的地之一。” 陈国强表示,恰当有效的政策支持和高品质服务,会吸引更多国内外游客。因此,中免集团将不断加强在海南的布局,他举例称公司新近携手太古地产将共同合作发展三亚国际免税城三期项目,打造以零售为主导的优质综合商业项目。
“我们是在投资海南岛美好的未来,也希望品牌商们对我们的门店和海南市场坚定信心。”他补充道。
中免集团亮相本次“三一论坛”,再次向世界展示了中国旅游零售市场特别是海南免税市场的活力和无穷潜力,进一步提升了中免集团的行业影响力。未来,依托母公司中国旅游集团丰富的产业链资源优势,中免集团将持续践行“诚信经营、优质服务”文化理念,聚焦消费者多元化需求,加大与品牌方、合作伙伴的沟通与协作,助推中国旅游零售市场持续繁荣发展。
